Conditions générales et particulières de vente
Conditions générales de la Commission de Litiges Voyages pour la Vente de Services de Voyage
Article 1: Champ d'application
Ces conditions générales sont d’application aux ventes de services de voyage à partir du 1 juillet 2018 tels que définis par la Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.
Article 2: Information au voyageur préalable à la vente du service de voyage.
L’organisateur ou le détaillant qui vend séparément en tant qu’intermédiaire un service de voyage procure au voyageur l’information suivante :
1. les principales caractéristiques du service de voyage
2. l'identité de l'entreprise (numéro d'entreprise, nom commercial, adresse, numéro de téléphone)
3. le prix total du service de voyage
4. les modalités de paiement
5. la procédure de traitement de plaintes en interne
6. la protection dont il bénéficie en cas d’insolvabilité
7. le nom de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et ses coordonnées.
Article 3: Information de la part du voyageur
3.1 La personne qui conclut le contrat de service de voyage doit fournir à l’organisateur ou au détaillant tous les renseignements utiles qui pourraient influencer la conclusion du contrat ou le bon déroulement du voyage.
3.2 Si le voyageur fournit des renseignements erronés qui entraînent des coûts supplémentaires pour l’organisateur ou le détaillant, ces coûts peuvent lui être portés en compte.
Article 4: Insolvabilité
4.1 L’organisateur ou le détaillant qui vend séparément en tant qu’intermédiaire un service de voyage fournit une garantie pour le remboursement de tous les paiements qu’il reçoit de la part des voyageurs dans la mesure où le service de voyage n’est pas exécuté en raison de son insolvabilité.
4.2 Pour les services de voyage qui n’ont pas été exécutés, les remboursements sont effectués sans retard après que le voyageur en a fait la demande.
Article 5: Traitement de plainte
L’organisateur ou le détaillant procure au voyageur l’information concernant la procédure de traitement de plaintes en interne.
Article 6: Procédure de conciliation
6.1 En cas de contestation, les parties doivent d'abord tenter de trouver un arrangement à l’amiable entre elles
6.2 Si cette tentative de règlement à l’amiable n’a pas réussi, chacune des parties concernées pourra s’adresser au secrétariat de l'asbl Commission de Litiges Voyages pour entamer une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent marquer leur accord.
6.3 Le secrétariat procurera aux parties un règlement de conciliation et un « accord de conciliation ».
6.4 Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra contact avec les parties pour poursuivre une conciliation équitable entre elles.
6.5 L’accord éventuellement atteint sera acté dans une convention liant les parties.
Article 7: Arbitrage ou Tribunal
7.1 Si aucune procédure de conciliation n'a été entamée ou si celle-ci a échouée, la partie plaignante peut engager une procédure d’arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages ou une procédure devant le tribunal.
7.2 Le voyageur, qu’il soit partie demanderesse ou partie défenderesse, n’est jamais obligé d’accepter la compétence de la Commission de Litiges Voyages.
7.3 L’organisateur ou le détaillant qui est la partie défenderesse ne pourra refuser une procédure d’arbitrage que si les montants revendiqués dépassent les 2.500 euros. Il dispose pour cela d'un délai de 10 jours civils à dater de la réception de la lettre recommandée ou du courriel avec accusé de réception signalant l'ouverture d'un dossier d’un
montant de 2.501 euros ou plus à la Commission de Litiges Voyages.
7.4 Cette procédure d'arbitrage est soumise à un règlement des litiges, et peut être entamée après l’introduction d’une plainte auprès de l’entreprise même dès qu’il s’avère qu’une solution amiable n’a pu être trouvée ou dès que 4 mois se sont écoulés à partir de la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant les dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux.
7.5 Le collège arbitral, composé paritairement rend une sentence contraignante et définitive, conformément au règlement des litiges. Aucun appel n'est possible.
CONDITIONS PARTICULIÈRES DE WHIKA SRL
CONDITIONS PARTICULIÈRES DE Vente — WHIKA SRL (SÉJOURS DE GROUPE)
Les présentes conditions particulières de vente (ci-après « CPV ») régissent les relations contractuelles entre la SRL WHIKA (ci-après « l’Agence ») et le souscripteur du voyage (ci-après « le Client » ou « le Responsable de Groupe »). Elles complètent les Conditions Générales de la Commission de Litiges Voyages, applicables conformément à la législation belge en vigueur relative à la vente de voyages à forfait.
ARTICLE 1 : MODALITÉS DE CONSTITUTION DU DOSSIER ET ENGAGEMENTS FINANCIERS
Ouverture du dossier : L'engagement contractuel devient ferme et définitif à compter de l’émission par l’Agence d’une confirmation écrite de commande, faisant suite à la réception de l’offre validée par le Client.
Acompte initial : Un paiement équivalent à 30 % du montant global estimé est exigé dès la signature du contrat. Cet acompte est qualifié de non remboursable en cas de désistement du Client, sous réserve des dispositions légales impératives. Des versements intermédiaires subséquents pourront être requis selon les exigences spécifiques des prestataires tiers (notamment compagnies aériennes ou établissements hôteliers).
Règlement du solde : La liquidation de la facture de solde doit intervenir au plus tard 30 jours calendaires avant la date effective du départ. À défaut de réception des fonds dans ce délai, l’Agence se réserve le droit de suspendre l’exécution des prestations ou de résilier le contrat de plein droit aux torts du Client, les frais d’annulation conventionnels devenant alors immédiatement exigibles. Pour tout retard de paiement constaté le jour du départ, il sera fait application, de plein droit et sans mise en demeure préalable, du taux d’intérêt légal applicable aux transactions commerciales.
ARTICLE 2 : RÉVISION ET VARIABILITÉ DU PRIX DE FORFAIT
Les tarifs convenus lors de la conclusion du contrat sont calculés sur la base d'un effectif minimal de participants contractuellement défini.
Facteurs d'ajustement : L’Agence est en droit d'ajuster le prix du forfait à la hausse comme à la baisse, afin de répercuter les variations objectives des éléments suivants : le volume final du groupe, l'âge des participants, la configuration des hébergements, les taxes de séjour locales, ainsi que l'évolution des coûts de transport et des redevances imposées par les autorités publiques.
Insuffisance du nombre de participants : Si le quorum minimal requis pour la viabilité économique du voyage n'est pas atteint au jour du départ, l’Agence est habilitée soit à proposer une réévaluation tarifaire proportionnelle, soit à prononcer l’annulation pure et simple du séjour. Dans cette dernière hypothèse, un préavis écrit sera notifié au Client au plus tard 21 jours avant le départ, sans qu’aucune indemnité compensatoire ne puisse être réclamée à l’Agence.
Période d'immunité : Conformément à la législation, aucune modification du prix de vente ne pourra être appliquée dans les 20 jours précédant la date du départ.
ARTICLE 3 : MODIFICATIONS DE PROGRAMME À L'INITIATIVE DU CLIENT
Toute demande de modification des prestations commandées formulée par le Client post-confirmation est soumise à l'acceptation expresse de l'Agence et peut générer des réajustements tarifaires.
Ajustements de l'itinéraire et des activités : Aucune demande d'altération du programme (hors prestations d’hébergement) ne sera prise en considération si elle intervient moins de 6 semaines avant la date de départ.
Inscriptions tardives : L’incorporation de participants additionnels au sein du groupe est acceptée jusqu’à 30 jours précédant le départ, sous réserve stricte des disponibilités matérielles et logistiques des prestataires finaux.
Impossibilité technique : En cas d’impossibilité manifeste de procéder aux modifications requises, les stipulations contractuelles d’origine demeurent pleinement exécutoires.
ARTICLE 4 : BARÈME CONVENTIONNEL DES FRAIS D'ANNULATION
Toute résiliation totale ou partielle du contrat par le Client doit être notifiée à l'Agence par pli recommandé ou par courrier électronique avec accusé de réception. La date de réception officielle détermine le calcul des pénalités financières dues par le Client selon le barème progressif ci-dessous :
Du jour de la confirmation de commande jusqu'à 90 jours du départ : 35 % du prix total du voyage.
De 89 jours à 45 jours du départ : 60 % du prix total du voyage.
De 44 jours à 31 jours du départ : 80 % du prix total du voyage.
Moins de 31 jours avant le départ ou non-présentation (No-Show) : 100 % du prix total du voyage.
Note de rigueur : Les sommes engagées par l'Agence auprès de tiers et stipulées non remboursables demeurent intégralement à charge du Client, indépendamment de la date de notification de la résiliation.
ARTICLE 4 : DÉFAUT DE PARTICIPATION, SÉJOURS ÉCOURTÉS ET FORMALITÉS
Interruption volontaire : Tout séjour abrégé ou toute prestation d’hébergement, de transport ou de loisir non consommée sur place du fait d'un ou plusieurs participants n’ouvre droit à aucun remboursement, abattement ou compensation financière.
Carence au départ : Le défaut de présentation à l'heure et au lieu de rendez-vous fixés par les documents de voyage est assimilé à une annulation de dernière minute et entraîne la facturation de pénalités à hauteur de 100 %.
Régularité administrative : L’obligation de détenir et de présenter les documents d’identité, visas, autorisations de sortie de territoire ou justificatifs sanitaires en cours de validité incombe exclusivement et personnellement à chaque voyageur. L'impossibilité de prendre le départ résultant d'un défaut de conformité de ces pièces administratives ne saurait engager la responsabilité de l’Agence.
ARTICLE 6 : CLAUSE DE COMPORTEMENT, RESPONSABILITÉ ET EXCLUSION
Chaque participant est tenu de se conformer aux règlements intérieurs des différents prestataires (structures hôtelières, transporteurs, sites de visite).
L’Agence, ou tout prestataire mandaté par elle, se réserve le droit d’exclure sans délai tout voyageur dont la conduite s'avérerait préjudiciable à la sécurité, à la sérénité du groupe ou à l'intégrité des infrastructures. Cette exclusion, prononcée aux frais exclusifs du contrevenant ou du Client, n’ouvrira droit à aucun remboursement des prestations terrestres ou de transport non consommées. Les frais de remise en état consécutifs à d’éventuelles dégradations ou actes de vandalisme seront intégralement répercutés au Client.
ARTICLE 7 : CLAUSE SPÉCIFIQUE ENCADRANT LES VOYAGES B2B / CORPORATE (SÉMINAIRES & INCENTIVES)
Lorsque le Client agit en qualité de personne morale (entreprise, comité de direction, association patronale), il désigne expressément un « Chef de Projet » unique au sein de son organisation.
Exclusivité des communications : Seul le Chef de Projet est habilité à valider les étapes du programme, à notifier les modifications ou à formaliser une annulation. L'Agence rejettera toute demande directe émanant de participants individuels.
Prestations de réunion et de conférence : Les locations de salles, équipements techniques, traducteurs ou prestations d'affaires spécifiques font l'objet d'un calendrier d'annulation distinct, dicté par les centres de congrès ou hôtels partenaires. Ces frais spécifiques seront intégralement reportés sur le Client Corporate en cas de désistement, sans possibilité de compensation avec les sommes versées pour la partie purement touristique du forfait.
ARTICLE 8 : CLAUSE DE REPRÉSENTATION ET DE SOLIDARITÉ (GROUPES D'ADULTES / CLUBS / ASSOCIATIONS)
Pour les groupes constitués d'adultes indépendants (clubs sportifs, associations culturelles, groupements privés), le Responsable de Groupe qui signe le contrat garantit agir au nom et pour le compte de l'ensemble des participants listés au dossier.
Solidarité financière : Le Responsable de Groupe se porte fort du respect des obligations financières par chacun des membres. En cas de défaillance de paiement de l’un des participants (notamment pour le règlement de suppléments singles ou d'activités optionnelles), le Responsable de Groupe et l'entité souscriptrice demeurent solidairement responsables du paiement des sommes dues à l’Agence.
Transmission des informations : Le Responsable de Groupe est seul débiteur de l'obligation d'information. Il lui appartient de répercuter auprès de chaque voyageur les présentes CPV, les horaires de transport, les exigences administratives et sanitaires ainsi que les fiches techniques fournies par l’Agence. La responsabilité de l'Agence ne saurait être engagée en cas de défaut de transmission interne des informations logistiques.